وحدة الدعم الفني للمستخدمين في محكمة العدل الإسلامية

أولًا: التعريف العام
وحدة الدعم الفني للمستخدمين هي الجهة المعنية بمساعدة جميع مستخدمي المنصة القضائية على التفاعل السليم والآمن مع خدمات المحكمة، وتقديم الدعم التقني المباشر لهم، وتجاوز الأعطال أو الإشكالات التي قد تواجههم أثناء استخدام المنصة، وذلك بما يضمن العدالة التقنية بوصفها جزءًا من العدالة الشرعية.

ثانيًا: المهام الرئيسية




المجال


المهام






استقبال طلبات الدعم الفني


الرد على الاستفسارات والمشاكل الفنية عبر نظام التذاكر أو الاتصال المباشر




مساعدة المتقاضين الجدد


توجيههم لإنشاء الحساب، رفع الدعوى، متابعة الجلسة، تقديم الاعتراض




إصلاح الأعطال التقنية الفردية


حل مشاكل الدخول، ظهور المستندات، تنفيذ التواقيع، إرسال المرفقات، تفعيل الجلسات




تدريب المستخدمين على المنصة


تقديم فيديوهات تعليمية، كتيبات إرشادية، جلسات تعريفية للقضاة والموظفين والمتقاضين




ضمان تيسير الوصول القضائي


التأكد من أن كل مستخدم – حتى من ضعيفي التقنية – يمكنه الوصول لخدمات المحكمة بسهولة





ثالثًا: الهيكل الداخلي للوحدة




القسم


المهام






🎧 قسم الدعم المباشر


الرد الفوري على الاستفسارات عبر الهاتف، المحادثة الفورية، أو البريد




📨 قسم نظام التذاكر


تسجيل كل حالة دعم في سجل مرقّم ومتابعتها حتى الإغلاق




📹 قسم المواد التعليمية


إنتاج فيديوهات شروحات، كتيبات PDF، صفحات أسئلة وأجوبة شائعة




👥 قسم الحالات الخاصة


دعم كبار السن، ذوي الإعاقة، أو من لديهم صعوبات تقنية كبيرة





رابعًا: القنوات المتاحة للدعم

الدعم المباشر من خلال:

🖥️ محادثة حية عبر المنصة
📧 البريد الإلكتروني الرسمي
📱 واتساب الدعم القضائي
📞 الهاتف القضائي الموحد

الدعم غير المباشر عبر:

قاعدة بيانات الأسئلة الشائعة (FAQ)
فيديوهات مصورة قصيرة تشرح كل إجراء
مركز المعرفة القضائية (Knowledge Center)



خامسًا: الضوابط الشرعية والسلوكية
1.     لا يجوز لموظف الدعم إعطاء أي فتوى أو توجيه قانوني أو ترجيح شرعي
2.     يلتزم الموظف بالسرية التامة في ما يراه من بيانات أو مستندات أثناء تقديم الدعم
3.     يُحسن الخطاب ويحترم المتقاضي، ولا يسخر أو يُظهر التردد في الرد
4.     يتم تقييم الموظفين دوريًا بناءً على رضا المستخدمين ووضوح المساعدة

سادسًا: تقارير وأداء الوحدة




نوع التقرير


التوضيح






⏱️ معدل زمن الاستجابة


الوقت بين فتح التذكرة وحصول المستخدم على المساعدة




✅ نسبة النجاح في حل المشكلات


كم تذكرة تم حلها من أول تواصل




📊 عدد المستخدمين المدعومين


تصنيف بحسب القضاة / المتقاضين / موظفي المحكمة / المندوبين




🎓 تقييم الفائدة التعليمية


مدى فاعلية الفيديوهات والمواد التعليمية المرفقة بالمنصة





✅ سابعًا: العلاقة مع باقي الوحدات

تتكامل الوحدة مع:





الوحدة


طبيعة التعاون






تشغيل المنصة القضائية


لإصلاح الأعطال الفنية المرتبطة بالخوادم أو تحديثات النظام




الإعلام القضائي الرقمي


لتوجيه المتقاضين بإشعارات توضيحية ومحتوى مرئي عند حدوث خلل جماعي




وحدة الذكاء الاصطناعي الفقهي


لشرح تقنيات التصنيف الفقهي الآلي عند تساؤلات المستخدمين




وحدة التفتيش الإداري


لمراقبة جودة أداء الدعم الفني ومحاسبة أي خلل سلوكي أو مهني





 